L'innovazione? Forse passa attraverso i customer care

L'altro giorno ti ho raccontato della mia disavventura con SDA, collegando il loro atteggiamento alle nomine dell'Agcom. Il suggerimento me l'aveva dato Lousia Heinrich (l'ho intervistata per Wired.it), parlandomi dei designer come risorsa per l'innovazione. Ci sono alcuni che sostengono che i designer dovrebbero prendere il posto di economisti e politici, perché loro sì che mettono la persona al centro dei progetti che sviluppano.

Cosa c'entra il customer care? Ora te lo spiego, raccontandoti l'esperienza nell'attivazione del modem di Fastweb, cioè quello stramaledetto oggetto che mi doveva consegnare SDA e che alla fine mi sono dovuto andare a prendere.

Mi sono lamentato su Twitter con @Fastweb. Quelli mi hanno chiesto il codice cliente e senza crederci troppo gliel'ho mandato. Oh, mica mi hanno chiamato al cellulare? Prima mi hanno dato il numero a pagamento di SDA, offrendosi di rimborsarmi la chiamata. Gli ho raccontato - via Twitter - della disavventura con SDA e mi hanno detto di scrivergli che mi avrebbero offerto un rimborso. Attacco il modem sabato sera, tragedia: non funziona! Volevo uccidere qualcuno. Domenica faccio chiamare Fastweb da mio padre: hanno problemi tecnici. A quel punto ero pronto a scendere stamattina al centro Tim sotto casa. Giusto per scrupolo, faccio richiamare da mio. Il servizio clienti così mi telefona così sul cellulare, spiego la situazione in modo presumo molto sgradevole. Cade la linea. Disperazione. Ripeto da capo, e al secondo tentativo vedo accendersi le lucine del modem (non tutte, quella del wifi non funziona correttamente, ma il wireless c'è). Passa un'ora, mi richiamano quelli di Twitter per sapere come va. Mi fanno una proposta di "indennizzo" per l'accaduto. Dico che mi pare poco. La triplicano e può andare bene così. 

Perché ho raccontato questa storia? Perché il customer care di Fastweb mi ha dimostrato di avere cura di me, di avermi messo al centro del loro servizio. Certo, se non usassero SDA e se curassero allo stesso modo il lato tecnico sarebbe anche meglio, ma il punto è un altro. Compro volentieri da Amazon perché se c'è qualcosa che non va intervengono immediatamente e perché le cose mi arrivano a casa quando devono. Compro Apple perché se dovesse esserci qualcosa che non va non battono ciglio: mi sostituiscono il prodotto con uno nuovo o rigenerato. 

Chiudo invitandoti a leggere un pezzo che ho scritto per Wired.it sull'applicazione dei concetti di design da parte del governo inglese. Mettere al centro le persone: purtroppo in Italia lo fanno davvero in pochi. Lo facessero, all'Agcom oggi avremmo altri commissari.

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