Il manuale del Genio che servirebbe alle aziende italiane

Che lavorare in Apple non sia una cosa semplice, lo sapevo. Mi hanno raccontato di gente cui è stato recapitato un video, da vedere rigorosamente in streaming, contenente un lungo elenco di comportamenti da tenere e di modi di vestirsi adeguati al profilo che l'azienda suppone il dipendente debba tenere. Una cosa del tipo: Benvenuto in Apple, non siamo qui a darti consigli, ma a condividere con te esperienze che altri prima di te hanno fatto. Prima andavi in giro vestito così, ma ora che sei in Apple siamo certi che vorrai differenziarti dalla folla anche nel modo di vestirti… E via dicendo. Nei giorni passati invece è stato divulgato il manuale del genio per i venditori degli Apple Store. Mi mancava. Non pensavo ci fosse bisogno di una cosa del genere. E invece eccolo: grazie a Gizmodo abbiamo avuto un assaggio di quello che un genio può dire e quello che deve tacere.

In realtà non si tratta di nulla di complicato. I concetti generali sono:

• il cliente ha sempre ragione, anche se ha fatto una stronzata. Al massimo non era il caso di farla perché Apple non ha mai suggerito quell'uso;
• tutto quanto non soddisfa l'utente, compresi i prezzi superiori rispetto ai diretti rivali, sono aspetti condivisi dai venditori di Apple, i quali però hanno scoperto che in realtà c'è da essere soddisfatti eccome, per esempio perché ci sono dentro così tanti software utili che ne vale davvero la pena;
• con il cliente è necessario creare empatia. Credo che Mou possa fargli causa: empatia non è una parola del dizionario, l'ha brevettata il profeta di Setubal;
• leggere i segnali del corpo è importante per capire se il cliente si sta aprendo o sta rifuggendo dal prodotto che si sta cercando di vendergli. Dunque se vuoi metterli in crisi non sbottonare mai la giacca: potrebbero prenderlo come un segnale di apertura.

C'è bisogno di insegnare queste cose a chi deve vendere i tuoi prodotti? Verrebbe da rispondere di no, ma se sei mai stato in un Apple Store sarai tentato di convenire con me che non solo sarebbe utile, ma in alcuni casi necessario.

Da un negozio si esce a mani vuote per colpa del venditore. E questo non vale solo per i negozi. La settimana scorsa ho contattato Mediaset per fare l'abbonamento al calcio. L'operatrice che mi ha ricontattato facendomi la loro offerta è stata così sgarbata e impreparata che se poi il giorno dopo ho chiamato SKY è stata solo colpa sua.

All'importanza del customer care ho dedicato un post quest'estate. Inizio a credere che per fare la differenza in Italia sia sufficiente avere un buon servizio clienti. Se ti sei mai relazionato con quelli di Apple o Amazon sai che sono in grado di fare la differenza, al di là dei prodotti che le aziende vendono. Tu per loro sei tutto e preferiscono rimetterci una volta loro che perderti per sempre.